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接到投诉---投诉调查---初步拟定处理方案---听取组团社意见---确定最终处理方案---方案生效并执行---事件经验总结
- 接到投诉：投诉发生后，第一时间由唐朝国旅英语部客户服务部受理；客户服务部应确保投诉从发生到最终处理方案生效和执行在十个工作日内完成；
- 投诉调查：客户服务部接到投诉后，于24小时内成立专门调查小组，招集相关人员，了解事件发生的所有细节，理清前因后果，并形成书面材料，提交客户服务部经理审核；
- 初步拟定处理方案：材料经由客户服务部经理审核后，可初步拟定出投诉处理方案；
- 听取组团社意见：将初步处理方案交组团社具体负责人审阅，听取来自组团社及客人的意见；
- 确定最终处理方案：结合组团社给出的意见，拟定最终处理方案，将材料提交总经理办公室审核；
- 方案生效并执行：方案经由总经理签字生效后，交由客户服务部具体执行；最后将最终处理结果连同总经理的亲笔致歉信一同发给组团社；
- 事件经验总结：将投诉事件的整个过程及处理方案记录存档；召开公司内部及陪同会议
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