随着市场的不断扩大，我部团队数量在逐渐增多，为保证所有工作的顺利进行，确保团队的接待质量，做到最大限度地减少（希望达到杜绝）客人投诉，让客 人高兴而来，满意而去，根据以往工作中出现的一些问题，我部特制定以下有关接待工作的具体要求细则。希望英语部的所有陪同在工作过程中务必严格按照如下要 求操作。如因违反规则而导致团队投诉或造成经济损失的，部门将视情节追究相应的责任。希望办公室各工作人员及各陪同仔细阅读此件要求并在工作过程中予以认 真执行，积极地配合对方的工作，圆满地完成各组团社交给我们的接待任务。
一 . 准备工作
- 请各陪同在团队抵桂前一天下午到办公室领取接待计划。如遇节假日或旺季时节陪同套接等特殊情况需要提前领取计划，请务必事先打电话通知办公室计调人员。
- 领取计划之后请仔细阅读团队的具体行程及有关要求，尤其是注意是否含餐，并请注意检查接机牌、游览单、餐单等是否有遗漏。10人以上团队请记住带社旗。有何不清楚之处，请及时与办公室人员核对。
- 陪同务必提前一天与司机取得联系，落实好出车时间，预留足够的时间去机场，以防在旺季时由于办公室或车队遗漏计划或衔接不当而造成漏接事故。
- 旅游旺季期间请陪同一定在拿到计划后及时预订团队用餐。
- 陪同拿单之后，如因特殊情况不能完成接待任务，必须经过办公室重新调派，陪同不得擅自做主进行调换。
二 .接待工作
（一）航班及行程
- 因航班表上信息不完全准确，特别是旺季变化较大，故请陪同在接团当日早上与机场问讯处联系，落实航班抵桂的准确时间，杜绝漏接。
- 陪同在团队抵桂之后即使与全陪、领队或客人核对计划。如游览行程、酒店或机票等情况与部门计划有任何出入，请立即与办公室联系，以便于计调人员与组团社落实更改，防止造成经济损失。
- 如客人机票为自备票，请陪同帮助客人确认机位及航班起飞的确切时间，若机票是头等舱，请确认机位，以防换机型。
- 送机当天再次确认航班具体起飞时间。
（二）用车
- 请陪同随时提醒及监督司机，保证行车安全。在天气恶劣或路况不好的情况下要尤其注意，杜绝事故的发生。请师傅在开车时，尤其是有客人在车上时，请尽量不要接打电话，若有急事可让导游代接。
- 如在接待当中与司机有任何意见不合，可及时向部门反映，由部门出面解决。严禁陪同当着客人面与司机发生任何争执，以防造成不良影响。
- 请陪同提醒司机不得与全陪抱怨团队效益不好或车队给司机负担过重等诸如此类的话，更不得向全陪或客人索要小费。如有此类情况发生，请通知部门。
- 如在游览期间因故需要更换车及司机，请陪同务必要亲自跟第二位司机落实用车时间及地点，并请同时通知办公室有关用车变化情况，以防中间衔接脱节。
（三）用餐
餐饮为客人投诉较多的一个重要方面，故请陪同要特别加以重视
- 请陪同在接到团队以后，与全陪、领队（如是散客则直接与客人）大致了解一下客人的口味。如有特殊要求，请陪同事先与餐厅联系，尽可能满足客人。如无法满足，请陪同跟客人进行合理解释。
- 请陪同提前跟餐厅联系看看菜单，如与上一顿有重复菜式，请与餐厅商量进行更换。尽量不要让客人感觉每餐吃的都一样。
- 用餐过程中，要查看客人用餐情况，了解客人对菜式和味道是否满意，以及菜是否够量等等。如客人对菜不满意，请及时与餐厅主管联系，以便进行补救。
- 接散客团的陪同在用餐方面要尤其灵活机动。如客人不愿在星级酒店用餐，陪同可带客人到当地餐馆点菜，费用尽量控制在允许餐标之内，现付后回部里报帐。如客人要点啤酒或软饮外酒类或比较贵的菜，请跟客人解释让他们现付差额。
- 船上用餐
- 如客人对餐饮有特殊要求，比方说吃素、不吃牛肉等，请陪同一定要在上船后立即与厨师联系，防止配菜用完无法满足客人的要求而影响接待质量。
- 有团队曾因游江船上加菜问题而招致过客人投诉，请务必在去码头的路途中或开船前跟客人做好必要的解释工作，以免引起误会。
（四）购物
购物为客人投诉较多的另一个方面，请陪同严格按照部里规定执行。
- 系列团队在购物方面有特别要求的，请陪同严格依据不同系列的特殊要求进行购物安排。
- 对购物无特别要求的团队，请陪同根据团队的实际情况进行合理安排。原则上只能一天一店，但请注意的是不论团队在桂停留时间多长，全程最多不得超过两个店。如遇团队购物力极强，领队或客人提出再进店，请陪同务必要取得部门同意，不得擅自做主。如未经部门同意擅自增加购物点而引起客人投诉，由此产生的不良后果将由陪同承担。
- 如遇长线团客人在前几站进店过多，到桂林后提出不愿再安排购物，请陪同一定以团队接待质量为重，尊重客人的意愿，并跟司机做好解释工作。
（五）行程外加点
- 如时间允许，陪同可向客人推销OPTIONAL TOUR。但请一定从全局出发，考虑大部分客人的利益，不得强行推销。另请安排好不加点的少数客人，不能因为安排不当而引起少数客人的投诉。
- 建议陪同不要主动提一些带有安全隐患的加点，比如说漂流。
（六）安全问题
- 除行车安全外，在游览过程中陪同也要注意客人的安全问题，尤其要照顾年纪较大的客人，在爬山及游芦笛岩时要特别注意。
- 请提醒客人在自己散步或逛街时要注意自己的钱包，最好建议客人将护照及大额钱款放在饭店保险柜里，以防万一。但在提醒客人注意安全时要注意方式，不要因夸大其词而将客人吓得晚上不敢出酒店。
（七）游江
因游江船只开航时间控制很严，请各陪同一定要根据自己所接团队的实际情况及当时天气、路况和季节等因素来决定团队出发时间（宁早勿晚，特别是散客），防止误船而造成经济损失。
三．送机
- 请千万注意：送机当日务必与机场再次确认飞机起飞时间，以防航班临时更改时间或取消。
- 送机当日离开酒店前请再次提醒客人检查是否随身带着护照，以防客人将护照放在托运行李箱里或忘在饭店内而造成不必要的麻烦.
- 送机一定要以机票上时间及当日机场问讯处通知的起飞时间为准，不能凭记忆中的航班时间安排送机。
- 如发现客人行李有超重的可能性，请一定提前一天跟客人做好解释工作。如客人不愿付超重费，可建议客人将较重的物品放在手提行李里带上飞机。
- 不包行李托运费的团队，请陪同向全陪、领队或客人提前说明，再决定由行李员托运或自行托运。请陪同一定要跟客人解释清楚，行李托运费为机场规定费用，并非行李小费，以免客人误会。如需客人自付超重费，陪同需让客人知道自己行李的实际重量。
- 如遇涨水或下雪天，请陪同一定要提前进机场，以防误机。
- 送团时如无特殊情况，陪同一定要等客人全部通过安检后方可离开。请记住将自己的手机号留给全陪、领队或客人，以防有任何意外情况发生。当日一定要与机场联系确定所送飞机已离桂（如遇天气恶劣，请一定要等客人所乘飞机起飞后方可离开机场。）。
四．填单
- 请陪同在填写游览单或餐单时字迹一定要工整、清楚，交给游览点或餐厅的单子和拿回部里的存根团号及人数要清晰、一致，否则将给财务核单、做帐工作造成极大的不便，影响工作的正常进行。
- 送团后次日（如有特殊情况，则最迟不超过第三天）到部里填写费用结算报告表，以便于财务做帐。如实在无法按时前来，请务必电话通知办公室并说明原因。
- 报帐时请尽量单据齐全。
